Maak jouw onboardingproces beter dan ooit

Rutger van der Pol
Rutger van der Pol
Co-founder The Sales Strategist
Zoek per onderwerp
In dit artikel
Blijf op de hoogte

Maak jouw onboardingproces beter dan ooit

Rutger van der Pol
Rutger van der Pol
Co-founder The Sales Strategist
Deel dit artikel

Maak van je B2B post-sales proces een succesmoment

Client onboarding is het proces waarbij nieuwe gebruikers jouw product gebruiken met als doel zo snel mogelijk waarde te leveren – en is dus jouw eerste kans om een nieuwe klant een overwinning te laten ervaren.

Dit is vooral belangrijk voor bedrijven met een Software-as-a-Service (SaaS) business model, waarbij de verkoop van een product geen eenmalige gebeurtenis is, maar gebaseerd is op een abonnement op je technologie. Voor de klant is dit verdienmodel zeer aantrekkelijk: door de lage aanloopkosten kunnen bedrijven gemakkelijk toegang krijgen tot geavanceerde technologie zonder dat zij onmiddellijk een enorm bedrag moeten uitgeven. Maar juist omdat je jouw geld in de loop van de tijd verdient, bent je als aanbieder afhankelijk van het feit of jouw klanten voor een langere periode op je technologie geabonneerd blijven om je operationele en ontwikkelingskosten terug te verdienen, alsmede de investering die je hebt gedaan om die specifieke klant te werven (belangrijke metrics hier zijn je churn, LTV, CAC en LTV/CAC ratio). En dat is precies waarom het onboardingproces zo belangrijk is; jouw klant moet snel de waarde van je product ervaren, zodat het (op lange termijn) deel gaat uitmaken van hun succes, wat op zijn beurt loyaliteit en klanttevredenheid bevordert.

Voordat de klanten beginnen binnen te stromen, moeten eerst nieuwe klanten worden aangetrokken, en dat is vaak een langdurig proces – vooral in B2B. Wij hebben ons verdiept in alle eigenaardigheden van de B2B sales cycle en je kunt onze bevindingen in dit artikel lezen.

Stel duidelijke doelen voor je post-sale proces

Klanten onboarding is een enorm belangrijk aspect van retentie: als je klanten gemakkelijk kunt inwerken, is de kans groter dat ze blijven en langdurige gebruikers van jouw product worden. Het doel moet echter niet alleen zijn dat jouw klant zich op zijn gemak voelt bij het gebruik van je product, maar ook dat hij er succes mee heeft. De overgang van verkoop naar onboarding kan jouw inspanningen om een klantenbestand te hebben dat succesvol is met jouw product maken of breken.

Het post-sales proces heeft twee hoofddoelen:

  • Nieuwe klanten introduceren aan je product;
  • Het maximaliseren van hun voortdurend gebruik van je product.

Zo samengevat klinkt het vrij eenvoudig, maar het is jouw verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat de klant je product met succes kan lanceren en ervoor te zorgen dat het voor hen werkt in hun dagelijkse activiteiten. Je moet duidelijke doelen stellen om van je post-sale proces een succes te maken. Wat moet er gebeuren om het product te implementeren, te beheren en te onderhouden, en welke stappen moeten er worden ondernomen om ervoor te zorgen dat jouw klanten snel en volledig onboard worden? Wat moeten zij in hun eerste week, maand, kwartaal kunnen bereiken?

Als je bijvoorbeeld een marketingautomatiseringsprogramma verkoopt, wil je misschien dat jouw klanten hun lijsten beginnen samen te stellen tijdens de eerste interacties met je product, dat ze tijdens de eerste week een aantal e-mails opstellen en inplannen en dat ze tijdens de eerste maand een aantal geavanceerde functies uitproberen. Je zult de mogelijkheid hebben om mijlpalen voor elke klant in te stellen en ze dan op de voet te volgen, zodat je elke klant kunt helpen die problemen heeft met onboarding of met het effectief leren gebruiken van jouw product. Begrijpen wat het “Aha!” moment is voor je product is cruciaal hier, vooral voor de SaaS-bedrijven die een self-service onboarding proces hebben (in combinatie met freemium of gratis trial eerste product interacties).

The post-sales process can vary depending on the type of product you sell. Based on the size and complexity of your product, your onboarding process might include training and support, implementation steps, account setup, and more. For some vendors, this might involve connecting clients with different other technologies in their tech stack. For others, this could be coordinating training sessions or even a complete consulting project supported by your technology. It’s vital to keep the client focused so you can help them reach the point where they’re ready to use the tool with confidence and achieve their goals. One of the ways you do this is by setting goals together with the client in the final phase of the sales process, so that together you have a shared definition of success and when exactly impact is achieved.

Je moet duidelijke doelen stellen om van je post-sale proces een succes te maken. Wat moeten jouw klanten kunnen bereiken in hun eerste week, maand, kwartaal?

Breng het klanttraject in kaart

Om jouw klanten met succes naar deze mijlpalen te leiden, moet je een onboarding roadmap hebben voor je product. Dit stappenplan zal je helpen om waardevolle informatie aan de gebruiker over te brengen over hoe ze jouw product op de juiste manier kunt gaan gebruiken. Het zal een cruciaal onderdeel zijn van het definiëren en verbeteren van de gebruikerservaring van je product. Dit zal ook de overgang van sales via onboarding en vervolgens naar customer success efficiënter maken.

Deze routekaart helpt je om inefficiënties in je processen op te sporen en te begrijpen waar verbeteringen nodig zijn. Hier zijn enkele van de te nemen stappen:

  • Identificeer de belangrijkste gebieden waar klanten hun reis doorlopen, zoals het aanmaken van een account of het upgraden van een account.
  • Zoek uit welke touchpoints de meeste impact hebben op klanten onderweg: waar krijgen ze bijvoorbeeld hun inloggegevens? Wat gebeurt er nadat ze voor de eerste keer inloggen? Waar vinden zij relevante informatie om hun eerste taken te voltooien? Hoe lang duurt het?
  • Ga voor elk contactpunt na wat er kan worden gedaan om het te verbeteren of wrijving weg te nemen. Denk aan meer dan alleen de technische vereisten en vergeet de gebruikerservaring niet. Het zal een bepaalde tijd duren, met een logische stroom van informatie en stappen, voordat de verschillende gebruikers binnen de organisatie van jouw klant bekwaam zijn in het gebruik van je technologie.
  • Je kunt de belangrijkste activiteiten in drie hoofdcategorieën onderbrengen: administratief (gegevens verzamelen en accounts aanmaken), functioneel (integraties configureren en testen), en opleiding en ondersteuning (training over het gebruik van de technologie). Zorg ervoor dat voor elk van deze categorieën duidelijk is wie wat moet doen, wanneer en in welke volgorde.

Als het onboardingtraject eenmaal in kaart is gebracht, maak dan een checklist van alle stappen in het onboardingproces en wijs voor elke taak op de lijst een persoon aan. Als je wilt, en als er relevante taken zijn die aan de kant van de klant moeten worden uitgevoerd, kunt je deze checklist ook met hen delen. In het geval van self-service onboarding kan dit een checklist binnen het product zelf zijn.

Aan je eigen kant houd je een tweede deel van deze checklist bij: een plan voor de aanpak van vroege problemen die jouw klant kan tegenkomen, of van obstakels in het onboarding-proces. Deze omvatten de meest gestelde vragen over het gebruik van bepaalde functies of veel voorkomende technische complicaties. Een snelle en duidelijke oplossing zal de ervaring van jouw klant sterk verbeteren, vooral de eerste negatieve kan een diepe indruk achterlaten. Maar zelfs een gebruikersprobleem kan in een positieve interactie worden omgezet als je team over voldoende informatie, kennis en middelen beschikt om jouw klant te helpen wanneer hij of zij dat nodig heeft.

Stel vast wie wat doet na de verkoop

Creëer een post-sales proces dat nauw geïntegreerd is in het verkoopproces en dat een soepele overdracht van verkoop naar customer success omvat. Bepaal de rollen en verantwoordelijkheden tussen sales, implementatie, support en customer success, maar houd er rekening mee dat er af en toe overlappingen kunnen zijn, afhankelijk van de grootte van de organisatie. Deze rollen moeten ook goed worden gedocumenteerd met duidelijke verwachtingen voor elk team, om ervoor te zorgen dat er verantwoordelijkheid is voor elke fase van het klanttraject.

Als je nog geen gedocumenteerd post-sales proces hebt, kunt je hier beginnen (ook al hebben we eerder in dit artikel gezegd dat je moet beginnen met het definiëren van je doelstellingen): kijk naar de mensen die je hebt en wat ze nu doen. Dit zal je een goed beeld geven van de huidige stappen die worden gezet en kan de basis vormen waarop je vervolgens jouw doelstellingen bepaalt, de klantreis in kaart brengt en de taakverdeling waar nodig aanpast.

Zorg ervoor dat elke persoon die betrokken is bij de post-sales voldoende toegang heeft tot informatie over elke klant om te voorkomen dat hier wrijving ontstaat. Dit is waar een krachtig systeem voor klantenrelatiebeheer (CRM) van pas komt. Uw CRM zou al informatie over jouw klanten moeten bevatten, zoals de mensen die bij dit project betrokken zijn en hun contactgegevens, het product dat ze hebben gekocht, en relevante informatie over eerdere interacties en support tickets. Deze informatie is niet alleen relevant voor customer support, maar kan ook door marketing en sales worden gebruikt om nieuwe campagnes op te zetten en klanten tijdig te benaderen, bijvoorbeeld rond verlengingsdata.

Omdat teams en taakverdelingen sterk verschillen van bedrijf tot bedrijf en van product tot product valt er weinig meer te zeggen in algemene termen, maar zorg er in ieder geval voor dat:

  • Jouw mensen zijn bekend met je product;
  • Zij begrijpen hoe een goede klantervaring eruitziet en hoe zij daaraan kunnen bijdragen;
  • Zij weten hoe zij met problemen of vragen moeten omgaan als die zich voordoen;
  • Zij weten tot wie/waar zij zich moeten wenden wanneer zij zelf hulp nodig hebben;
  • Zij er alles aan doen om hun klanten een geweldige ervaring te bezorgen.

Beslis welke gegevens je gaat verzamelen

Het kan moeilijk zijn om klanten in de loop van de tijd te volgen en te begrijpen wat zij van jouw bedrijf nodig hebben naarmate zij hun levenscyclus met jou doorlopen. De gegevens die je over elke klant verzamelt, moeten je in staat stellen te begrijpen hoe zij jouw product gebruiken, en welke veranderingen hun tevredenheid over jouw bedrijf kunnen verbeteren. Zo kun je nagaan welke vragen of problemen zich tijdens het inwerkproces vaak voordoen, zodat je het proces kunt stroomlijnen en steeds beter kunt maken.

Het voordeel van SaaS-producten is dat je gegevens kunt verzamelen over de manier waarop jouw klanten met je product omgaan. Dit kan worden gebruikt om het onboardingproces te verbeteren, betere relaties met jouw klanten op te bouwen en potentiële up- en cross-selling mogelijkheden te identificeren. Er zijn verschillende soorten gegevens die je kunt volgen, je zult hier een goed evenwicht moeten vinden tussen kwantitatieve en kwalitatieve informatie:

  • Onboardingpercentage: bijvoorbeeld het voltooiingspercentage van de opleiding en het activeringspercentage van de gebruiker. Deze metrics hebben vooral te maken met de eerder besproken onboarding checklist, en ook met je “Aha!” moment. In eerste instantie moet al je aandacht gaan naar het activeren van het eerste gebruik en jouw klanten de waarde van je product laten ervaren. Denk aan een snelle overwinning die ze gemakkelijk kunnen delen en vieren binnen hun bedrijf kort na de implementatie van je product.
  • Gebruik: Hoe vaak gebruiken klanten het product? Welke functies gebruiken zij het meest? Bij het ontwerp van je SaaS-oplossing moet ervan worden uitgegaan dat je een aantal “power users” zult hebben, die alle functies zullen gebruiken, en “light users”, die misschien niet alles zullen gebruiken wat tot hun beschikking staat. Uiteindelijk is dit een goede zaak: je wilt klanten die waarde hechten aan en gebruik maken van je product, zelfs als ze niet alle functies volledig benutten. Je zult veel gegevens nodig hebben om goede statistische clustering op je klantenbestand toe te passen, maar verbanden tussen gebruik van een tool en churn en LTV zouden gemakkelijker te vinden moeten zijn.
  • Tevredenheid: Zijn de klanten tevreden over je product? Wordt er aan hun behoeften voldaan? Zo niet, waarom niet? De antwoorden op deze vragen kunnen van klant tot klant verschillen, maar als je begrijpt wat werkt en wat niet, kun je niet alleen je product en de onboardingprocessen verfijnen, maar ook feedback terugkoppelen naar jouw salesteam over de verwachtingen die zij hebben gesteld.

Automatiseer waar mogelijk

Probeer zoveel mogelijk taken in je onboardingproces te automatiseren, zonder dat de touchpoints onpersoonlijk worden. Je kunt bijvoorbeeld de informatie-uitwisseling rondom menselijke interacties standaardiseren om ervoor te zorgen dat jouw nieuwe klanten de informatie die ze nodig hebben op het juiste moment en in de juiste volgorde krijgen, en dat niets wordt overgeslagen, zodat de informatiestroom zo soepel en volledig mogelijk verloopt. Enkele voorbeelden zijn:

  • Onboardingmails: dit zijn meer dan alleen maar welkomstmails, ze moeten alles bieden wat jouw klanten nodig hebben om aan de slag te gaan. Dit omvat zaken als een how-to video tutorial, een stap-voor-stap gids die uitlegt hoe je het product gebruikt, of algemene best practices en tips. Communiceer de waarde van het product en richt je op praktische voorlichting – verdeel alles in kleine stappen zodat je hen niet overstelpt met informatie.
  • Geautomatiseerde reminders: naast de educatieve onboarding content, kun je ook reminders sturen in de weken na de onboarding. Gebruik je onboarding checklist en je “Aha!” moment: welke taken en activiteiten mogen je nieuwe klanten niet overslaan, of wat zijn belangrijke dingen om hen eraan te herinneren om regelmatig uit te voeren?
  • Gebruiks- en impactrapporten: neem productgebruikstatistieken op in een geautomatiseerd maandelijks voortgangsrapport dat je naar jouw klanten stuurt. Je kunt ook aangeven welke functies het meest worden gebruikt en welke te weinig, en aanbevelingen doen voor hoe je meer kunt halen uit de te weinig gebruikte functies. Met dit rapport kun je de prestaties van jouw klanten bijhouden en hen waardevolle inzichten verschaffen die hen helpen meer waarde uit jouw producten te halen.
  • Follow-up enquête: verzamel feedback van jouw klanten tijdens en na onboarding; werkt alles zoals ze willen, zijn ze tevreden met de informatie die ze krijgen, en zijn ze in staat om de verwachte waarde uit het product te halen? Maak hier geen lange survey van, maar kies specifieke momenten waarop bijvoorbeeld een vraag opduikt binnen het product over hun ervaring op dat specifieke moment.

Als je op zoek bent naar een effectieve manier om jouw B2B post-sales proces te verbeteren, begin dan met te kijken naar gebieden waar je huidige systeem inefficiënt is of ruimte laat voor verbetering. Neem dan de tijd en voer kleine, stapsgewijze veranderingen door. Misschien moet je meerdere A/B-tests uitvoeren voordat je iets vindt dat leads of verkoop stimuleert.

Bereid je voor om te groeien

Hoewel we ons in dit artikel vooral richten op het onboardingproces van nieuwe klanten, is het begin van dit post-salesproces ook het begin van een nieuwe salesrelatie. Slimme SaaS-bedrijven zijn zich ervan bewust hoe belangrijk het is om klanten tevreden te houden tijdens het onboardingproces. Zij weten dat een vlotte en intuïtieve onboarding-ervaring onmiddellijk na de ondertekening van een contract leidt tot gelukkigere, tevredener en loyalere klanten die het product nog lang in de toekomst zullen gebruiken. Een klant die goed aan boord is, je product gebruikt en er waarde aan ontleent, zal vroeg of laat ook up- en cross-selling mogelijkheden bieden.

Na de onboarding komt een periode waarin de klant min of meer autonoom met het product moet kunnen werken. Maar vooral met een nieuw product of een groeiend bedrijf is het belangrijk om dicht bij de eerste klanten te blijven; je kunt leren van hun gebruikspatronen en feedback en je kunt problemen tijdig oplossen zodat hun klantervaring niet negatief wordt beïnvloed. Daarnaast is het altijd belangrijk dat iemand de klanten in het oog houdt: welke indicatoren zijn er (afnemend gebruik, bijvoorbeeld) dat een klant waarde verliest, of mogelijk gaat wisselen. Zorg ervoor dat je niet onaangenaam wordt verrast wanneer het tijd is om het contract te verlengen.

Het stroomlijnen van het post-sales proces vereist geduld, introspectie en een sterke bereidheid om oude gewoonten te laten varen ten voordele van nieuwe best practices. Als je op zoek bent naar een effectieve manier om jouw B2B post-sales proces te verbeteren, begin dan met te kijken naar gebieden waar je huidige systeem inefficiënt is of ruimte laat voor verbetering. Neem dan de tijd en voer kleine, stapsgewijze veranderingen door. Misschien moet je meerdere A/B-tests uitvoeren voordat je iets vindt dat leads of verkoop stimuleert.

Tot slot is het belangrijk te begrijpen dat deze fase niet alleen de verantwoordelijkheid is van het post-sales team (onboarding, engineers, succes- of serviceteams), maar dat sales ook moet zorgen voor de overdracht en voor een soepele ervaring bij de overgang van koper naar klant. Marketing heeft ook een belangrijke taak in het verstrekken van (geautomatiseerde) informatie en content tijdens het onboardingproces, en kan waarde blijven toevoegen door informatie over productupdates, use cases, en andere tips in hun campagnes voor klanten. Deze doorstroming en samenwerking tussen afdelingen moet van tevoren goed worden uitgedacht, maar ook goed worden georkestreerd door een centrale figuur die het overzicht houdt en boven de marketing-, verkoop- en succesteams staat. Ontdek hier wat wij bij The Sales Strategist doen om deze centrale rol te vervullen.

Gerelateerde artikelen

Customer value scoring is een eenvoudig uit te voeren analyse van je klantenbestand, waarmee je klanten kunt segmenteren op basis van de waarde die de relatie met hen voor je bedrijf vertegenwoordigt. Er zijn bijna geen data nodig om het uit te voeren.

Wij hebben een tool ontwikkeld waarmee je hun producten naast elkaar kunt leggen, zodat je kunt zien welke combinatie het beste is voor jouw bedrijf. Zo kun je voorkomen dat je onnodig betaalt voor functionaliteiten die je al hebt.